近日，禁止商业银行将贷款发放、本息回收等核心业务环节外包给助贷机构。有观点认为助贷机构为商业银行提供贷前审核、贷款发放、本息回收业务的行为，银保监会消费者权益保护发布的《关于2021年第一季度银行业消费投诉情况的通报》显示，可能构成高利转贷罪。本文对此进行分析。现行法对助贷机构业务范围的限制2017年12月，2021年第一季度，互联网金融风险专项整治工作领导小组办公室、P2P网络借贷风险专项整治工作领导小组办公室联合发布的《关于规范整顿“现金贷”业务的通知》，银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉78414件，首次提及了助贷并明确助贷的业务边界、消除现金贷业务出现的灰色地带，环比增长2.9%，并强调金融机构不得将授信审查、风险控制等核心业务外包。该通知第3条规定，其中信用卡业务是投诉“重灾区”，“（一）银行业金融机构（包括银行、信托公司、消费金融公司等）应严格按照《个人贷款管理暂行办法》等有关监管和风险管理要求，涉及信用卡业务投诉42315件，规范贷款发放活动。……（三）银行业金融机构与第三方机构合作开展贷款业务的，占投诉总量的54.0%；涉及个人贷款业务投诉20563件，不得将授信审查、风险控制等核心业务外包。‘助贷’业务应当回归本源，环比增长13.6%，银行业金融机构不得接受无担保资质的第三方机构提供增信服务以及兜底承诺等变相增信服务，占投诉总量的26.2%。
分析人士认为，应要求并保证第三方合作机构不得向借款人收取息费。”2020年7月，信用卡及个人贷款业务投诉量增加，背后有多方面原因：
一方面，近年来银行力发展信用卡及个人信贷业务，用户规模的扩带来投诉量增加；另一方面，分银行在内的金融机构及相关企业仍采用粗放式发展模式，未能做到精细化运营，在用户教育、服务流程优化、贷前/贷中/贷后管理等方面，仍有诸多需要提升改进的地方。
恶意投诉花样多
值得注意的是，“职业投诉人”及所谓“反催收联盟、团队”的量出现，也是投诉激增的重要原因，甚至已经演化成有组织、有规模的黑色产业。
那么，他们是如何把水搅浑的呢？
代客批量投诉
当客户遇到信用卡逾期、个人保管卡片不力导致信用卡被盗刷等情况，而无法通过正常途经实现诉求时，就会想到代理投诉这条路，而这些所谓团队，只要客户提供姓名、、电话、诉求等信息，就可以代为撰写投诉书，针对一些没时间或不知道该向哪里投诉的客户，他们还会提供润色文案、多渠道代发等服务。
团队多分工明确，新手通常做文案指导、撰写等简单工作，而老手则对接雇群演投诉、拉横幅相关业务。银保监会等门收到投诉后会转给银行、网贷机构，相关企业迫于压力只能回头与用户协商，而在协商过程中，他们会再支招如何“把事情搞”，以实现赔偿、免息挂账等不合理诉求。
售卖反催收/投诉攻略
职业投诉人或反催收联盟的组织者，多是有相关信用卡客服、催收方面的经历，他们熟悉银行、网贷机构的业务流程、催收政策，会把如何应对催收、如何投诉的经验，整理成攻略文字在电商平台、社交平台进行售卖。
以“反催收”为关键词，在某电商平台搜索结果的产品详情页，店家展示出分攻略，其中提到：建议只有网贷的用户可以直接不接电话、不回短信、换号码，而银行信用卡催收电话则可选择性接，遇到催收态度不好的，可以直接投诉。而在留言区，则有很多逾期用户留下“利息违约金全免”、“协商通过效率高”之类的“好评”。
开展所谓债务重组、欠款管理等业务
在用户投诉的背后，还会隐藏着一些非法公司，他们往往会通过短视频、微博、贴吧、电商平台获客，然后开展所谓“欠债管理”、“债务重组”、“法律咨询等”业务，打着法律的旗号，帮客户与银行、网贷机构周旋，甚至逃避债务。
以“债务重组”为关键词，在某短视频平台上会搜到量用户；而在“债务重组”贴吧，则充斥着各种负债上岸群二维码和所谓律所的广告。
行业标准待立
在黑猫投诉平台，信用卡、网贷相关投诉，多与逾期后催收、逾期协商分期、减免利息、手续费相关。以“减免利息”为关键词，搜索结果共22915条，以“协商还款”为关键词，搜索结果则高达78696条。
例如，有的投诉人在诉求中提到，"负债高，没有能力还款，想和银行协商本金结清"、"因特殊原因收入受到极影响，希望协商还款"等。
对网贷机构来说，很难通过短短的投诉内容区分哪些是正当诉求，哪些是恶意投诉。但毫无疑问的是，恶意投诉会影响还款协商工作的正常开展，挤占了真正有延期合理性的客户需求。
据调查，恶意投诉主要存在以下特征：一是多名投诉人使用同一手机号码进行投诉，且使用的投诉人姓名均不同；二是投诉事由、投诉诉求高度雷同；三是投诉人所留手机号码为空号或号主本人称未进行过投诉等；四是多个号码就同一事件短时间内量投诉。
那么，“恶意投诉”边界如何界定？
业内专家指出，捏造事实、虚构事实仅为“恶意投诉”的一种表现形式，“恶意投诉”应覆盖更为广泛的范围，例如对延期还款提出不合理要求，甚至要求本金打折等。
同时，专家进一步表示："一方面，银行需要从实践经验中进行总结提炼，逐步形成与‘恶意投诉’相关的行业界定标准；另一方面，各银行业机构需要明确‘分期协商’规范，给到用户明确的心理预期，避免‘投诉代理人’以‘信息不对称’在投诉流程中钻空子。
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